Support: Unterschied zwischen den Versionen
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| + | Support-Anfragen beim Hersteller per Mail oder Online-Chat sind (bis auf die Kosten für den Internet-Zugang) in der Regel kostenfrei. Aufpassen sollten man wiederum bei Support-Angeboten diverser "Dienstleister" im Internet. Hier ist ein Blick in die Geschäftsbedingungen und das Kleingedruckte auf der Einstiegsseite zwingend erforderlich. | ||
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Aktuelle Version vom 11. Juni 2009, 21:02 Uhr
Mit Support (engl. support = die Stütze; to support = unterstützen) bezeichnet man im Computerbereich ganz allgemein eine Hilfestellung / Unterstützung des Herstellers für User, wenn diese Probleme mit der Soft- oder Hardware ihres Computers haben.
Arten der Unterstützung
Diese Unterstützung kann man auf mehrfache Art erhalten :
- Anfragen per E-Mail
- Live-Support per z.B. Telefon (Hotline, Callcenter), Fax, Remote-Control (Fernwartung) oder Online-Chat im Internet auf der Homepage des Herstellers
- Mitarbeiter vor Ort
Kosten
Die Kosten sowie die Reaktionszeiten für diesen Support sind unterschiedlich. Dies richtet sich unter anderem auch daran aus, ob dem Käufer mit dem Erwerb einer Soft- oder Hardware für eine bestimmte oder unbestimmte Zeit eine vielleicht kostenlose oder kostengünstige Unterstützung angeboten wird.
Support-Anfragen beim Hersteller per Mail oder Online-Chat sind (bis auf die Kosten für den Internet-Zugang) in der Regel kostenfrei. Aufpassen sollten man wiederum bei Support-Angeboten diverser "Dienstleister" im Internet. Hier ist ein Blick in die Geschäftsbedingungen und das Kleingedruckte auf der Einstiegsseite zwingend erforderlich.
Wenn in einem Support-Fall eine besondere Telefon-Nummer angeboten wird, die z.B. mit 0180, 0190 oder 0900 beginnt, können unter Umständen ebenfalls erhebliche Kosten anfallen. Anders sieht es dagegen bei den Rufnummern mit 0800 beginnend aus, diese sind kostenfrei.
Der Mitarbeiterbesuch vor Ort wird ggf. auch nicht kostenfrei sein, hier ist dann auch mal ein Blick in den vielleicht zusätzlich abgeschlossenen Support-Vertrag erforderlich.
Zeitliche Erreichbarkeit und Reaktionszeiten
Die zeitliche Verfügbarkeit dieses Supports / dieser Dienstleistung wird in unterschiedlichen zeitlichen Abstufungen durchgeführt:
- 5 x 12 (während zwölf Stunden an fünf Arbeitstagen) oder 24 x 7 (24 Stunden täglich)
- innerhalb der normalen, lokalen Arbeitszeit (in der Regel 9 - 17 Uhr) direkt durch den Vertrieb oder einen beauftragten Dienstleister per Mail, Online-Chat oder Telefon
- außerhalb der normalen Arbeitszeiten ggf. durch Mitarbeiter in anderen Bundesländern oder über eine Rufbereitschaft
An diesen Erreichbarkeiten, der Größe des Service-Bereiches (Anzahl Mitarbeiter) und der Problemstellung orientiert sich natürlich das Antwortverhalten auf die Fragestellung / Problemübermittlung. Das können Minuten, Stunden oder sogar Tage sein.
